Każda firma transportowa i utrzymania ruchu ma ten sam problem
Niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa, większość zgłoszeń usterek i awarii wygląda bardzo podobnie.
Kierowca zauważa problem podczas pracy. Dzwoni do przełożonego. Wysyła zdjęcie na komunikatorze. Przekazuje informację ustnie przy zmianie. Czasem zapisuje ją na kartce.
Kilka godzin później okazuje się, że ktoś nie otrzymał informacji, zdjęcie zaginęło wśród innych wiadomości lub nikt nie jest w stanie ustalić, kiedy dokładnie zgłoszono problem.
W efekcie organizacja zaczyna funkcjonować w ciągłym trybie reagowania zamiast zarządzania.
Nie ma znaczenia, czy mówimy o terminalu przeładunkowym, firmie transportowej, zakładzie produkcyjnym czy przedsiębiorstwie posiadającym własną flotę pojazdów.
Problemy są niemal identyczne:
- brak jednolitego sposobu zgłaszania usterek,
- trudności z kontrolą terminów przeglądów,
- rozproszone informacje,
- brak historii napraw,
- problemy z rozliczaniem odpowiedzialności,
- utrudniona analiza kosztów i awaryjności.
To właśnie od tych problemów rozpoczął się projekt dedykowanego systemu zgłoszeń serwisowych.
Problem nie polegał na braku informacji
Wbrew pozorom największym problemem nie był brak zgłoszeń.
Informacje docierały do organizacji każdego dnia.
Problem polegał na tym, że znajdowały się w wielu różnych miejscach jednocześnie.
Część zgłoszeń trafiała telefonicznie.
Inne były przekazywane podczas zmiany kierowców.
Niektóre informacje znajdowały się w wiadomościach SMS lub komunikatorach.
Kolejne były zapisywane w arkuszach Excel.
Przy większej liczbie pojazdów, naczep, maszyn lub urządzeń taki model bardzo szybko przestaje działać.
Pojawiają się pytania:
- Kto zgłosił usterkę?
- Kiedy została zgłoszona?
- Czy wykonano naprawę?
- Ile kosztowała naprawa?
- Ile razy ten sam problem wystąpił wcześniej?
- Kiedy przypada kolejny przegląd?
Jeżeli odpowiedź wymaga przeszukiwania wiadomości lub wykonywania kilku telefonów, organizacja zaczyna tracić czas i pieniądze.
Dlaczego nie wybrano gotowego systemu?
Pierwszym naturalnym krokiem była analiza dostępnych rozwiązań.
Na rynku istnieje wiele systemów CMMS, ERP oraz aplikacji do zarządzania zgłoszeniami.
Problem polegał na tym, że większość z nich była projektowana z myślą o bardzo szerokim zastosowaniu.
Oferowały dziesiątki funkcji, których użytkownicy nigdy nie mieli wykorzystać.
Jednocześnie brakowało elementów istotnych dla codziennej pracy kierowców, operatorów oraz działów utrzymania ruchu.
Największym wyzwaniem nie było znalezienie systemu.
Największym wyzwaniem było znalezienie systemu, z którego pracownicy faktycznie będą chcieli korzystać.
W środowisku transportowym i technicznym liczy się prostota.
Jeżeli zgłoszenie awarii wymaga kilku minut wypełniania formularza, użytkownicy bardzo szybko wracają do telefonów i wiadomości.
Założenia projektu
Już na etapie planowania ustalono kilka podstawowych zasad.
System miał być prosty.
Miał działać na telefonach.
Musiał też być dostępny bez instalowania dodatkowego oprogramowania.
Najważniejszym celem było maksymalne skrócenie czasu potrzebnego na zgłoszenie problemu.
Powstały następujące założenia:
- możliwość zgłoszenia awarii w mniej niż minutę,
- działanie na smartfonach, tabletach i komputerach,
- możliwość dodawania zdjęć usterek,
- podział użytkowników na role,
- automatyczne powiadomienia e-mail,
- historia wszystkich zgłoszeń,
- archiwizacja zakończonych spraw,
- obsługa przeglądów technicznych,
- raportowanie i analiza danych,
- możliwość dalszej rozbudowy systemu.
Najważniejsze było jednak zachowanie prostoty obsługi.
System miał wspierać pracę użytkowników, a nie tworzyć dodatkowe obowiązki.
Proces projektowania i wdrożenia
Prace rozpoczęły się od analizy rzeczywistego procesu funkcjonującego w organizacji.
Zamiast budować system według szablonu, przeanalizowano sposób pracy kierowców, użytkowników oraz administratorów.
Dzięki temu możliwe było zaprojektowanie rozwiązania odpowiadającego faktycznym potrzebom.
Powstał model oparty na trzech poziomach dostępu:
Kierowca zgłasza awarie oraz przeglądy.
Użytkownik ma dostęp do informacji i historii zgłoszeń.
Administrator zarządza zgłoszeniami, kosztami, naprawami oraz raportami.
Takie podejście pozwoliło zachować prostotę dla osób zgłaszających problemy i jednocześnie zapewnić pełną kontrolę osobom zarządzającym procesem.
Bezpieczeństwo danych i kontrola dostępu
W przypadku systemów wykorzystywanych do zarządzania flotą oraz utrzymaniem ruchu bezpieczeństwo ma kluczowe znaczenie.
System został wyposażony w mechanizmy ograniczające dostęp do danych zgodnie z rolami użytkowników.
Każde zgłoszenie posiada historię zmian.
Możliwe jest odtworzenie informacji dotyczących:
- czasu zgłoszenia,
- osoby zgłaszającej,
- przebiegu realizacji,
- kosztów napraw,
- statusu zgłoszenia.
Dodatkowo wdrożono mechanizmy tworzenia kopii zapasowych oraz zabezpieczenia chroniące przed utratą danych.
Dzięki temu organizacja posiada pełną historię działań serwisowych i może w każdej chwili wrócić do wcześniejszych informacji.
Co potrafi system?
W obecnej formie system obsługuje między innymi:
- zgłaszanie awarii,
- zgłaszanie przeglądów,
- dodawanie zdjęć,
- automatyczne powiadomienia e-mail,
- zarządzanie statusami zgłoszeń,
- historię napraw,
- ewidencję kosztów,
- filtrowanie danych,
- raportowanie,
- archiwizację zgłoszeń,
- pracę na urządzeniach mobilnych.
Jednocześnie architektura systemu umożliwia dalszą rozbudowę o kolejne funkcjonalności dostosowane do potrzeb konkretnej organizacji.
Największe korzyści po wdrożeniu
Największą zmianą nie była liczba funkcji.
Największą zmianą było uporządkowanie procesu.
Każde zgłoszenie trafia obecnie do jednego miejsca.
Każda osoba wie, gdzie szukać informacji.
Każda naprawa pozostawia ślad w systemie.
Z perspektywy zarządzania oznacza to:
- lepszą kontrolę nad awariami,
- szybszy przepływ informacji,
- ograniczenie ryzyka pominięcia usterek,
- łatwiejsze planowanie przeglądów,
- większą przejrzystość kosztów,
- możliwość analizowania awaryjności sprzętu.
To właśnie te elementy mają największy wpływ na efektywność działania przedsiębiorstwa.
Ile kosztuje dedykowany system zgłoszeń serwisowych?
To jedno z najczęściej zadawanych pytań.
Nie istnieje jedna uniwersalna odpowiedź.
Koszt zależy od wielu czynników:
- liczby użytkowników,
- liczby pojazdów lub urządzeń,
- zakresu funkcjonalności,
- integracji z innymi systemami,
- wymagań bezpieczeństwa,
- raportów i automatyzacji.
Dlatego każdy projekt powinien rozpoczynać się od analizy potrzeb przedsiębiorstwa.
W wielu przypadkach okazuje się, że dobrze zaprojektowany system zwraca się znacznie szybciej niż początkowo zakładano dzięki oszczędności czasu oraz ograniczeniu kosztów wynikających z chaosu organizacyjnego.
Od audytu do gotowego wdrożenia
Każda firma działa inaczej.
Dlatego proces wdrożenia powinien rozpoczynać się od audytu istniejących procedur.
Dopiero po zrozumieniu sposobu pracy organizacji możliwe jest zaprojektowanie rozwiązania odpowiadającego rzeczywistym potrzebom.
W praktyce proces wygląda następująco:
- Audyt procesów i identyfikacja problemów.
- Opracowanie koncepcji rozwiązania.
- Projekt i budowa systemu.
- Testy oraz poprawki.
- Wdrożenie produkcyjne.
- Wsparcie i dalszy rozwój.
Takie podejście pozwala uniknąć sytuacji, w której firma musi dopasowywać się do systemu. To system zostaje dopasowany do sposobu działania firmy.
Podsumowanie
Cyfryzacja procesów serwisowych nie polega na zastąpieniu papieru ekranem komputera.
Jej celem jest uporządkowanie informacji, usprawnienie komunikacji i zwiększenie kontroli nad procesami technicznymi.
Przedstawiony system zgłoszeń serwisowych powstał jako odpowiedź na realne problemy występujące w branży transportowej i utrzymania ruchu. Dzięki analizie procesów, prostocie obsługi oraz możliwości dalszej rozbudowy stał się narzędziem wspierającym codzienną pracę użytkowników, kierowników oraz administratorów.
W wielu organizacjach największym wyzwaniem nie jest dziś brak danych. Problemem jest brak miejsca, w którym wszystkie informacje znajdują się razem i tworzą spójny obraz sytuacji. Właśnie tę rolę powinien spełniać dobrze zaprojektowany system zgłoszeń serwisowych.
